Homem sentado em uma mesa olhando para um telefone.

10 motivos pelos quais seus clientes odeiam telefonar para sua empresa

Linha cinza de separação

Quem nunca teve uma experiência ruim ao ligar para uma empresa em algum momento da vida? Isso ocorre com frequência e acaba afastando clientes e consumidores em potencial.

Pensando nisso, listamos abaixo os 10 erros que muitas empresas comentem durante atendimento telefônico que afastam qualquer consumidor. Veja também a solução para cada uma delas.

1. Quando o cliente não encontra um número de contato

Todas as formas de contato com a empresa devem estar disponíveis ao consumidor sem que ele precise clicar em menus e submenus no site para encontrar.

A solução é disponibilizar o número de atendimento na própria home do site para o usuário ter fácil acesso a ele. 

2. Quando um cliente precisa memorizar o número de atendimento

Desde as agendas eletrônicas, memorizar números de telefone ficou cada vez menos necessário. Agora que fazemos tudo no smartphone e salva automaticamente nossos contatos em nuvem então, estamos menos propensos ainda.

A solução para não forçar a memorização do número é utilizar um click to call que permitirá que o consumidor telefone para a empresa em apenas um click tornando completamente desnecessária a necessidade de decorar o número. 

3. Quando o cliente é transferido para o setor errado

Imagine que você ligou para o seu banco e precisa falar sobre o vencimento de uma fatura do cartão de crédito. Você pede transferência para o setor, mas na hora em que é atendido percebe que caiu no setor de poupança, e aí precisa pedir transferência de novo. Chato, não?

Para evitar esse tipo de situação, tenha certeza que os ramais estão direcionados corretamente. Ou então, dê mais autonomia para o atendente poder resolver diferentes situações em uma ligação.

4. Quando ele não consegue falar com um atendente

Segundo pesquisa feita pela Ipsos, a maior das pessoas prefere o atendimento telefônico quando precisam falar com empresas. As automações ajudam tanto a melhorar a experiência do cliente, como a reduzir processos e custos para a empresa, mas é preciso ter um limite.

Muitas vezes a solicitação do consumidor não está em nenhuma das opções da URA (unida de resposta audível), então é preciso dar a ele a opção de falar com um atendente sem ter que repetir a interação no menu.

5. Quando ele é transferido muitas vezes

Esse é um dos pontos mais irritantes para o cliente, pois faz com que ele precise repetir as mesmas informações, o que é muito cansativo.

Seja mais direto e claro nas opções de inetração no menu. E dê um pouco mais de autonomia ao atendente para que ele não precise fazer transferências. Isso reduz o TMA (tempo médio de atendimento).

6. Quando o cliente fica muito tempo na fila de espera

Depois e digitar suas informações pessoais e escolher o setor desejado, o cliente ainda tem que esperar muito tempo para ser atendido, porque “todos os atendentes estão ocupados no momento”. Não há nada mais irritante.

Utilize uma solução de atendimento telefônico que tenha caixa postal. Dessa forma, assim que um atendente estiver livre,  poderá retornar, já podendo até saber do que se trata o contato.

7. Quando ele tem que interagir com um menu de atendimento interminável

Seguimentar a central de atendimento por tipo de solicitação melhora a qualidade do atendimento. Pedir já alguns dados pessoais do cliente na própria URA (unidade de resposta audível) também, pois permite que o atendente já acesse todas as informações do cliente que está telefonando.

Mas você pode integrar sua plataforma de atendimento ao CRM, ou ao Zendesk, por exemplo. Ou seja, quando o cliente telefonar, o atendente já vai saber quem é antes mesmo de atender, já que o número está registrado na base. 

Contudo, é preciso ter cuidado com o excesso de interações no menu de atendimento. Faça simulações. Se coloque no lugar do cliente e teste cada possibildade de solicitação no atendimento. 

8. Quando a experiência offline é diferente da online

Isso é importante, principalmente para o ecommerce que tem a maior parte da experiência do cliente online.

Empresas focam em garantir a melhor experiência para o usuário em sua home page, mas não inclui a telefonia nesse planejamento. É preciso entender que ambos caminham juntos.

A equipe de atendimento precisa estar sempre ciente de tudo o que acontece no site para poder informar o consumidor da forma correta. 

9. Quando ele recebe mensagens e anúncios irrelevantes após a ligação

Se o cliente comprou uma televisão, por exemplo, não mande ofertas oferecendo uma nova televisão.

Envie ofertas complementares ao que ele acabou de comprar, como por exemplo, um box de DVDs, sofás, etc. Isso aumenta as chances de uma nova conversão e permite que o consumidor entenda que a empresa o acompanha, dando um “ar” mais pessoal na relação. 

10. Quando tem que falar com alguém desanimado no telefone

Não há nada mais brochante em atendimento do que ser atendido por alguém que transpareça preguiça, cansaço ou má vontade em atender. Isso estimula a desistência e diminui a satisfação do cliente com a marca.

Grave as chamadas telefônicas para poder avaliar a performance de cada atendente. Faça pesquisas pós-atendimento para que o cliente possa avaliar o trabalho do operador.  

Conclusão

O atendimento telefônico transparece a imagem da empresa. Sendo assim, gerencie-o para estimular a satisfação do cliente. Não faça com que ele desista de telefonar, quando for necessário.

Utilize uma inteligência de atendimento para garantir que a experiência do cliente seja positiva e fidelize seus clientes.

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Equipe Atende Simples

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