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Entenda porquê o cliente nem sempre tem razão

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Há muitos anos houve-se que "o cliente tem sempre razão". E muitas empresas colocam isso em sua estratégia de relacionamento com o cliente. De certa forma, é verdade, o cliente sempre tem razão. Se ele tem uma necessidade, empresas devem se preocupar em atendê-la, e se ela não se encontra nesta posição, deve receber a crítica (ou sugestão) como um indício de algo que pode ser melhorado.

No entanto, há momentos em que é preciso deixar claro que o cliente não está certo. Mas quando? Veja a seguir.

Quando o cliente não sabe bem o que quer

Não adianta querer impurrar o que é desnecessário à necessidade do cliente. Muitas vezes na dúvida da compra, um vendedor convence de que a compra é necessária, mas sabe que não é. 

É preciso considerar que quando o consumidor percebe que um produto (ou serviço) foi “empurrada” para ele, a visão que ele tem sobre a empresa passa a ser negativa. Ele vê como uma marca em que ele não pode confiar como ele achava que precisava.

Venda o necessário aos clientes certos (que realmente precisam da sua solução). Caso a venda seja feita de qualquer forma, deixe os pontos positivos e nagtivos bem claros à ele.

Quando o cliente é abusivo

Todos nós conhecemossituações em que o cliente tenta tirar vantagem da empresa. Um bom exemplo é o que acontece com as seguradoras e identificam clientes que fruadam situações para receber o benefício sem ter o direito.

Primeiramente é preciso ser muito cauteloso para fazer esse tipo de avaliação. E mais cauteloso ainda para falar ao cliente que ele não tem razão.  É sempre bom documentar o que aconteceu e estar preparado para enfrentar um cliente insatisfeito e uma reação “irada”, levando em consideração que ele muito provavelmente falará mal da empresa e fará comentários prejudiciais com amigos e nas redes sociais. Pode ainda ser necessário responder abertamente de maneira neutra e suave, a fim de evitar reações negativas de outros consumidores. 

Quando o cliente não paga

É possível sempre fidelizar clientes? Toda a empresa precisa saber que há clientes que simplesmente não são rentáveis, porque querem mais por menos, por que estão inadimplentes, ou por que querem receber um aumento dos seus benefícios pagando o mesmo preço. 

Toda empresa tem que seguir sua estratégia de captação e retenção de clientes. Se não dá lucro, cancela rapidamente ou não faz pagamentos, não vale a pena o esforço com ele. Por isso que quanto mais se entende a estratégia, mais fácil fica a busca pelo consumidor certo, o que a torna mais certeira.

Quando é preciso “dispensar”, adote uma postura aberta, neutra e muito amigável: agradeça o interesse que o cliente tem na empresa, mas informe que no momento a empresa é incapaz de acomodar suas necessidades. É necessário, de qualquer forma, sempre avaliar se o cliente é capaz de se ajustar ao que a empresa oferece. Ou se ainda é possível negociar com ele.

Conclusão

Podemos perceber que nem sempre o cliente tem razão. É preciso seguimentar o público-alvo para evitar consumidores que não tem o perfil da empresa e não se beneficiam com seu negócio. Para as situações mais complexas devem ser tratadas com muita cautela pela área de relacionamento, pois o consumidor não pode se sentir constrangido ou lesado. 

Traçar regras para esse tipo de tratamento evita erros e maiores problemas. O atendimento telefônico, por ser mais humanizado, precisa ser ainda mais cuidadoso nessas situações.

Além disso, o esforço de captação de clientes deve ser preciso ao público estratégico para a empresa. Dessa forma, a fidelização trabalhará em cima dos clientes certos.

E você? Já passou por alguma situação delicada em que o cliente estava errado? Compartilhe com a gente nos comentários abaixo.

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Equipe Atende Simples

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