9 concepções erradas sobre atendimento ao cliente

É complicado para as empresas perceberem seus pontos fortes e fracos e, ainda, quais são as necessidades de seus clientes, e o que eles pensam sobre ela. Para mudar esse cenário, é preciso mudar paradigmas.

Existem algumas regras “escritas em predras” sobre a relação de empresas com seus consumidores. Hoje, com as mudanças no perfil do consumidor e os avanços tecnológicos, muitas foram desmitificadas.

Listamos as principais concepções erradas do atendimento abaixo. Acompanhe. 

1. Empresas pequenas não podem ter atendimento de qualidade

Hoje em dia, com o avanço da tecnologia, existem soluções de atendimento telefônico completas com preço acessível e sem a exigência de conhecimento técnico. É o caso do Atende Simples, criado para profissionalizar o atendimento de empresas de qualquer porte, com números empresariais e plataforma completa de gestão.

2. Se os clientes não estão reclamando, devem estar felizes

Na verdade para cada reclamação existem 26 outros clientes insatisfeitos, ou seja, a maioria nem comunica sua insatisfação à empresa. Apenas cancelam serviços, não fazem mais compras em determinado lugar e fazem marketing negativo.

3. Consumidores não precisam mais falar com um atendente 

Precisam sim, principalmente quando precisam de soluções mais rápidas. É muito mais fácil se comunicar com pessoas do que com máquinas.

Mesmo que a tecnologia tenha melhorado o atendimento ao cliente graças às automações, o agente ainda é muito importante. Segundo pesquisa da Gartner, pelo menos 1/3 de todas as interações cliente-empresa vão precisar de um atendente.

Para saber mais leia nosso artigo sobre o futuro do atendimento telefônico.

4. Atender às expectativas do cliente já é suficiente

Atender às expectativas é diferente de superar. A satisfação do consumidor hoje vai além do que já é esperado. A fidelização é baseada na surpresa. Ou seja, surpreenda seu cliente, vá além do que ele imagina que vai receber de você. 

5. Preço é mais importante do que experiência 

Consumidores hoje são mais surpreendidos com uma boa experiência de compra do que com preço. Estudos provam ir além da expectativa do cliente melhora os resultados em vendas de 10% a 15%. 

6. É bom dar brinde em troca da satisfação do consumidor 

As pessoas gostam de receber brindes das empresas, mas elas gostam mais de terem suas solicitações resolvidas da melhor forma. Em meio a um problema, não tente agradar seu cliente com presentes. Resolva rapidamente seu problema, pois é isso que vai melhorar a experiência e sua satisfação com a marca. 

7. A rapidez é mais importante do que a qualidade  

Reduzir o TMA (tempo médio de atendimento) e simplificar as coisas para o cliente é meta de qualquer empresa. Mas cuidado para não focar em rapidez e esquecer a qualidade.

Quando o atendimento é de qualidade, o cliente não precisa entrar em contato mais vezes, além de ter a atenção necessária. Isso o deixa mais satisfeito e aumenta as chances de fidelização.

8. Apenas clientes satisfeitos devem ter atenção

É aí que mora o perigo. Com as redes sociais é muito mais fácil para um consumidor insatisfeito fazer propagando negativa de uma marca em larga escala, e ele é muito mais propenso em reclamar do que em mostrar pontos positivos.

Além disso, são os clientes insatisfeitos que mostram à empresa quais são seus pontos fracos para que possam ser melhorados. 

 10. Todo cliente é igual

Todo consumidor é único e cada um terá uma relação diferente com sua empresa. Personalize o contato com cada e um preze pelas conversas menos engessadas para melhorar a satisfação do seu cliente.

Tem mais algum mito de atendimento ao cliente que você gostaria de compartilhar com a gente? Deixe um comentário abaixo!