5 passos para reduzir custo com atendimento telefônico

Sua empresa está gastando muito com atendimento ao cliente por telefone? Se for o seu caso, certamente você já pensou em cortar custos nestes tempos de crise econômica. Mas reduzir custo com atendimento telefônico  pode parecer complicado. 

Se 88% dos brasileiros preferem ligar para empresas quando precisam entrar em contato, a solução não poderá ser precarizar esse serviço. É necessário modernizar o processo. Nesse cenário, não é muito difícil perceber que manter uma central de atendimento demanda investimento alto. 

Seja por precisar de muitos atendentes, seja por receber muitas ligações ou por ter alto gasto com aparelhagem ineficiente. No entanto, com algumas mudanças você pode utilizar os recursos existentes com eficiência. Abaixo, separamos 5 ações.

1. Automatize o atendimento

• FAQ - No FAQ, você pode disponibilizar, de forma intuitiva e simples, perguntas e respostas sobre o produto ou serviço oferecido;
• Autoatendimento na URA - Permite que o cliente realize operações sem para isso falar com profissionais.

Quando o cliente liga para o cartão de crédito para saber o saldo disponível, por exemplo, basta digitar seus dados. Ou seja, um atendente ficará disponível para atender os casos que, necessariamente, precisem de intervenção humana.

No caso de um e-commerce, é possível também rastrear um pedido ligando para o telefone e digitando os dados solicitados na própria URA. Mais um vez, sem a necessidade de falar com um atendente.

2. Bloqueie chamadas indesejadas no 0800

É fundamental utilizar uma plataforma de atendimento que permita o bloqueio de determinados tipos de ligação. 

Veja:

• Celular;
• DDD de áreas que a empresa não atua;
• Lista telefônica específica.

Sem esse tipo de bloqueio, sua empresa vai chegar ao fim do mês com uma conta telefônica que não justifica a taxa de retenção de clientes.

3. Invista, também, em outros canais de atendimento

Adote ferramentas digitais, como: 

• E-mail;
• Redes Sociais;
• Chat de atendimento.

Como a telefonia não permite que cada atendente fale ao mesmo tempo com mais de um cliente, a produtividade tende a ser menor. Já os canais digitais fazem o contrário, tornando menor a necessidade de se falar com atendentes ao telefone e possibilitando uma análise do histórico das interações com os clientes.

4. Use e integre plataformas de atendimento especializadas

• Solução Help desk: Permite que todo o processo de atendimento dos clientes seja monitorado. Assim, não importa de qual canal o cliente tenha vindo, o atendente terá acesso a um panorama e histórico do problema ou solicitação. Desse modo, o caso é resolvido mais rapidamente, o que eleva a taxa de satisfação do consumidor; 
• Solução de atendimento telefônico: Algumas diferenciadas, permitem automação de atendimento na própria URA, não precisam de custo de instalação e nem de investimento inicial. Além disso, permitem bloqueio de determinadas ligações, configurações para otimização do atendimento, companhamento do status de entrega do pedido, entre outros. 

Plataformas de atendimento facilitam o trabalho dos atendentes, pois otimizam processos, além de facilitarem a visualização de métricas importantes de atendimento, como veremos a seguir.

4. Defina e monitore métricas de atendimento

É comum vermos empresas prestarem atendimento telefônico sem gerenciar o mínimo dessa operação: quantas ligações foram atendidas ou perdidas; qual é o tempo de espera na URA; qual região do país mais telefona; quantas vezes cada cliente ligou; entre outros indicadores. 

Quando se tem acesso a essas métricas, é mais fácil planejar todo processo de atendimento telefônico e, assim, otimizá-lo.

Fica claro que todas essas mudanças possibilitam a redução de PAs de atendimento disponíveis, já que o cliente precisa falar com a empresa por menos vezes. Além disso, reduz custo com sistemas complexos e demorados que precisam de instalação física. 

O resultado? Você vai conseguir reduzir custo com atendimento telefônico e manter clientes satisfeitos.

Alguma outra dica para reduzir custo com atendimento telefônico? Compartilhe com a gente nos comentários abaixo!