7 frases que nunca devem ser ditas em um atendimento

Como já dissemos algumas vezes aqui no Atende Simples, é preciso se colocar no lugar do cliente para realizar um bom atendimento. E, ao fazer esse exercício, convenhamos que ligar para uma central telefônica não é das experiências que alguém costuma ficar feliz em fazer. Por isso, listamos algumas frases que nunca devem ser ditas para não deixar o cliente (ainda) mais descontente.

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1. "Nós não lidamos com isso”

Se você possui um e-commerce e o seu cliente entra em contato para sanar dúvidas a respeito da cobrança de algum produto da sua loja na fatura do cartão de crédito dele, é evidente que você não é o responsável por lidar com isso. Mas talvez responder “Nós não lidamos com isso” seja um tanto quanto negativo para o cliente. Isso pode gerar uma sensação de estar sendo inconveniente e incômodo. 

Ao invés de expressar dessa forma, o ideal seria “O senhor necessita entrar em contato com o responsável por essa questão. Iremos lhe passar o número / transferi-lo para que o senhor (a) possa sanar suas dúvidas”.

2. “Estou saindo para o intervalo”

Se entra uma ligação de cliente na horário de saída do atendente, o ideal é que ele realize o atendimento mesmo antes de sair. Caso isso não seja possível, ele deve educadamente avisar que passará a ligação para outro atendente que poderá, naquele momento, melhor atendê-lo. Não fale o motivo da transferência.

3. “Fique calmo”

Se um cliente estiver gritando é porque ele já está se sentindo muito insatisfeito, frustrado e diminuído por algum problema no seu serviço ou no seu produto. Portanto, ordenar que ele fique calmo não é a melhor saída, muito pelo contrário, só vai torná-lo ainda mais irritado. 

Ao invés do “fique calmo” a melhor sugestão seria “eu posso resolver o seu problema, mas preciso que o senhor mantenha a calma”.

4. “Eu sou novo aqui”

Dizer “eu sou novo aqui” é algo compreensível se você realmente é novo em um emprego e ainda está se adaptando e aprendendo as suas tarefas, mas você não deveria dizer isso a um cliente ao qual você está atendendo. Isso faz com que o cliente perca a confiança em você imediatamente e isso justificará o fato de ele querer falar com outro atendente ou superior.

Existem maneiras de pedir auxílio a um colega atendente sem que o cliente precise saber que você é novo no emprego. O ideal seria falar “Vou fazer uma consulta e já retorno. A linha ficará muda por um minuto ou dois”.

5. “Se você continuar gritando, eu vou desligar o telefone”

Assim como no número 3, dar ordens a um cliente extremamente irritado e nervoso não vai ajudar em nada. E ainda existe outra questão por trás dessa frase: se você realmente desliga o telefone, não estará resolvendo problema nenhum, apenas o transferindo para outro atendente, pois ele muito provavelmente irá ligar novamente e será ainda mais ofensivo e abusivo com quem o atender. 

Ao invés disso, o mais indicado seria “Eu posso resolver o seu problema, mas preciso que o senhor mantenha a calma”.

6. “Você gostaria de falar com o supervisor?”

Algumas vezes a conversa com o cliente chega a um ponto no qual as possibilidades de um atendente são limitadas. Nessas situações é tentador passar o cliente diretamente para alguém com maior poder de decisão para economizar o tempo de ambas as partes, mas isso não deveria ser feito. 

E existem três razões para isso. A primeira é que o seu superior não verá isso com bons olhos, porque afinal de contas é um sinal de que você não foi capaz de resolver a questão sozinho. A segunda consiste no fato de que se isso for feito com uma certa frequência, o cliente passará a achar que o atendente é mais um secretário que transfere as ligações para alguém capaz de resolver o problema do que alguém que realmente resolve. E a última razão é que o atendente deve ter a segurança e confiança suficientes para dar uma resposta final ao  cliente, ele mesmo.

7. “Eu não sei”

Essa é uma frase que pode acabar totalmente com a confiança de um cliente em relação a um atendimento. Ninguém espera que o atendente saiba todas as respostas, porém o mesmo deveria ser seguro o suficiente para encontrar as respostas. 

Ao invés disso, poderia ser dito “Vou verificar e retorno ao senhor em alguns instantes”

E você? Tem outras sugestões de frases que nunca deveriam ser ditas em um atendimento telefônico? Conte para a gente nos comentários.