8 pontos a considerar na hora de montar um call center

Montar um call center é uma estratégia importante para qualquer negócio. Através dele, a empresa pode melhorar a comunicação com os clientes e coletar informações de qualidade sobre o mercado.

No entanto, essa estratégia exige alguns cuidados para que você não coloque o potencial dela em risco. O planejamento é uma etapa fundamental e precisa ser acompanhada da organização, execução, monitoramento e controle das operações para ter sucesso.

Pensando nisso, listamos abaixo oito pontos importantes que você deve considerar na hora de montar um call center. Confira! 

1. Custos para montar um call Center 

O seu call center vai precisar de um espaço adequado, móveis e equipamentos. Por isso, o primeiro passo é considerar os custos envolvidos na compra ou aluguel.

Encontre o local e desenhe um layout para servir como guia do que pesquisará e comprará. Contudo, o ideal é deixar o call center junto próximo às demais áreas da empresa, principalmente com algumas em especial, como marketng de relacionamento e comercial. Claro, que nem sempre isso é possível fisicamente.

Em seguida, pesquise os fornecedores de matéria-prima necessária. Monte um ambiente confortável e livre de ruídos.

2. Contratação de profissionais qualificados 

O segundo ponto a ser considerado na hora é a contratação dos profissionais qualificados. A função do atendimento telefônico não pode ser executada por qualquer pessoa ou por um profissional especializado em outra área.

Seja em agências de emprego, seja diretamente por meio de jornais e internet, dê preferência para os profissionais que possuam experiências e qualificações como atendentes. Isso poderá ser um diferencial reforçando o profissionalismo e melhorando a imagem do negócio.

Caso pessoas com pouca ou nenhuma experiência sejam necessárias nas contratações, lembre-se de reservar tempo, esforço e verba para muito treinamento e acompanhamento de performance individual, pelo menos nos 3 primeiro meses.

3. Assinatura de um plano de telefonia

A escolha do plano de telefonia é um passo muito importante. Nessa etapa, você deve considerar o tipo de ligação que será realizada (locais ou interurbanas), médias de ligações diárias e de tempo em linha.

Com esses dados em mão, pesquise um plano mais adequado às realidades do negócio. Planos corporativos costumam ser mais econômicos e atendem bem as necessidades de um call center.

4. Plano de atendimento ao cliente 

Você já pensou em como será estruturado o atendimento telefônico e como serão realizadas as ligações? É importante desenvolver um script determinando as etapas que o atendimento deve percorrer para cumprir o objetivo. Além disso, um plano de atendimento pode contribuir para você montar um call Center mais padronizado.

Mas lembre-se, o script ou etapas devem ser muito breves e parecer o mais natural possível para não colocar a confiabilidade do atendimento em cheque. Seus clientes querem ser tratados como pessoas e ficam mais a vontade durante um atendimento quando a conversa flui de forma menos decorada, menos robotizada. 

5. Treinamento constante da equipe

Manter uma equipe sempre produtiva e motivada é uma tarefa que pode ser difícil. Por isso, avalie constantemente o desempenho dos profissionais e aplique um plano de capacitação com treinamentos práticos, cursos e palestras, periodicamente.

Uma dica interessante é mostrar à equipe de atendimento os resultados do trabalho deles. Faça pesquisas de satisfação do consumidor constantemente e deixe os atendentes à par do que o cliente acha da empresa e da forma como são atendidos por ela.

Essa ação estimulará o desenvolvimento de novas habilidade e deixará os profissionais mais satisfeitos devido à valorização da carreira deles.

6. Estimule o feedback da equipe 

É a equipe de atendimento que está sempre em contato direto com o cliente, e muitas vezes. Seja para efetuar uma venda, resolver um problema ou apenas tirar dúvidas, é para a central de atendimento que o consumidor vai recorrer primeiro.

Isso quer dizer que os atendentes tem muito a contribuir com a percepção do perfil do consumidor, do mercado e de suas necessidades. O que ele quer? O que ele não quer? Qual é o seu maior problema com a empresa? O que ele mais gosta na empresa? Enfim, são infinitas as informações que eles podem passar para a gerência, por isso, estimule o diálogo e o feedback sobre essas percepções importantes.

7. Automação do atendimento telefônico

Deixamos o melhor e o mais importante para o final. A automação do atendimento telefônico é uma inovação que deve ser considerada pela empresa como ponto mais importante na hora de montar um call center.

Por meio de um software, diversas tarefas podem ser programadas para serem executadas de forma automática reduzindo o índice de falhas humanas, de retrabalho e de insatisfação dos clientes.

Além disso, a automação do atendimento telefônico contribui fortemente para a redução de custos. Com ele não será mais necessário ter uma grande equipe de atendentes, comprar equipamentos caros, realizar manutenções e atualizações.

Isso só é possível pelo uso de uma solução de atendimento telefônico em nuvem. As funcionalidades do sistema possibilitarão um atendimento com processos otimizados, gerando maior rapidez e facilidade para os clientes.

Como a estrutura é escalonável, a empresa pode crescer sem aumentar os custos de produção. 

8. Gerencie todo o atendimento telefônico 

Batemos muito nessa tecla sempre aqui no Blog do Atende Simples, pois é por meio do gerencimanto do serviço de atendimento ao cliente que é possível perceber pontos importante de uma empresa, como a satisfação do consumidor com a marca; a qualidade do atendimento; o tempo que a empresa leva para resolver um problema do cliente; as necessidades do consumidor; e muito mais.

Todos os canais de atendimento ao cliente são capazes de serem gerenciados, principalmente por meio dos serviços de help desk (capazes de solidificar em um único gerenciamento), mas lembre-se sempre que é o atendimento telefônico que mais permite entender o cliente e passa mais confiança para ele. É o meio mais humanizado de falar com o consumidor. 

E aí? Já montou o seu call center e gostaria de contribuir com nosso post? Deixe um comentário abaixo!

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