As vantagens e as desvantagens do autoatendimento

Não é nenhuma novidade que estamos vivendo em uma era digital, em que soluções tecnológicas surgem e ganham mais espaço a cada dia. Hoje, consumidores e empresas são cada vez mais usuários de diferentes tecnologias no dia a dia. Falando em tecnologia, vamos abordar neste post o autoatendimento como inovação tecnológica.

Primeiramente, ele permite que consumidores realizem seu próprio atendimento, sem precisarem de um atendente (pessoa) para isso. Pela própria URA, é possível, por exemplo, verificar o saldo disponível no seu cartão de crédito ou solicitar a segunda via de boletos, bastando para isso digitar as informações necessárias no menu. A seguir, falaremos sobre os prós e os contras dessas inovações, tanto para as empresas como para clientes. 

Vantagens para as empresas

Aumenta a produtividade da equipe

Os clientes que optam pelo autoatendimento não precisam ficar na fila de espera. Logo, a área de atendimento passa a trabalhar com mais ‘folga’, e a equipe consegue focar nos problemas mais complexos e casos de maior importância para o negócio da empresa.

Diminui os custos operacionais

Como parte dos consumidores não precisa falar com a equipe de atendimento, o tempo de espera na fila diminui, assim como o preço das ligações. Com o tempo, a área de atendimento passa a depender de menos pessoas, podendo, assim, reduzir os gastos com operadores. Além disso, soluções de atendimento em nuvem tem custos muito menores, já que não precisam de acomodação nuvem e de técnicos para a operação. Isso também reduz o custo com atendimento e faz parte dos benefícios da tecnologia para empresas.

Desvantagens para as empresas

Requer atualizações constantes

Sistemas de atendimento, processos, entre outros, precisam estar em constante atualização e qualquer empresa precisa acompanhar isso. Caso isso não seja feito, as consequências podem ir de lentidão do autoatendimento à falhas que podem deixar clientes insatisfeitos.

Dificulta o entendimento do comportamento dos consumidores

No autoatendimento, os clientes só interagem com a URA e o sistema. Isto impossibilita os atendentes e as empresas de entenderem o seu comportamento e as suas reais necessidades, já que o contato humano é eliminado.

Uma coisa é falar com o cliente e registrar o que o deixa satisfeito, insatisfeito e quais são suas necessidades. No autoatendimento, apenas tem-se números que podem não dizer tudo o que a empresa precisa saber sobre um comportamento específicos. Por isso, é muito importante sempre manter contato com o cliente de forma mais humanizada, e não é preciso deixar de utilizar automações e tecnologias para isso.

Vantagens para os consumidores

Reduz o tempo médio de atendimento (TMA)

Através do menu, o cliente escolhe de forma rápida e fácil o atendimento que deseja. Se ele quiser, por exemplo, emitir a segunda via do boleto de pagamento, basta escolher essa opção. Todo o procedimento leva menos de um minuto. 

Pode funcionar 24 horas por dia

O autoatendimento, na maioria das vezes, fica disponível 24 horas, 7 dias por semana. Isso permite atendimento dos consumidores que não podem entrar em contato nos horários comerciais e evita filas nos horários de pico. 

Reduz as chances de erros

As máquinas erram muito menos do que as pessoas, isso é fato. Ou seja, utilizar tecnologia em atendimento reduz muito o erro com os clientes que são naturais. Quanto mais sistemas são utilizados, menores são as chances de ocorrerem equívocos. 

Desvantagens para os consumidores

Entrega pouco detalhamento de informação

O autoatendimento não fornece informações detalhadas sobre produtos ou serviços, nem suporte especializado. Na verdade, ele só ajuda clientes com solicitações simples, como verificação de código de barras, acompanhamento da entrega de pedidos, etc.

Torna o contato menos humano

Muitas pessoas preferem falar com pessoas, principalmente se tiverem mais de uma questão para resolver ou se forem mais graves. Devido a isso, o autoatendimento pode, algumas vezes, não ser tão eficaz.

Conclusão

Assim como toda tecnologia, o autoatendimento o lado bom e o lado ruim. Mas sua implementação é crucial hoje. Boa parte dos consumidores quer um atendimento rápido e eficaz na hora de tratar de assuntos simples, que são a maioria. O autoatendimento é a melhor forma de suprir esse desejo, deixando os clientes mais satisfeitos e ainda reduzindo custos de operações.

É importante lembrarmos que o autoatendimento é mais indicado para clientes que querem tratar de questões rápidas, como a emissão de segunda via de boletos e a consulta de código de barras, que não necessitam obrigatoriamente da ajuda de um atendente. Daí a importância da empresa disponibilizar também o atendimento normal, realizado por atendentes, para aqueles consumidores que querem uma atenção mais humana ou que tem questões mais complexas a serem resolvidas. 

E você, o que acha do autoatendimento? Conhece algum outro pró ou contra que deixamos de citar? Compartilhe suas opiniões, experiências ou questionamentos com a gente no campo de comentários logo abaixo!