Como fidelizar clientes com atendimento telefônico

O avanço das tecnologias de comunicação e mudanças no comportamento do consumidor estão fazendo com que as empresas dêem maior atenção ao processo de relacionamento com seus clientes. Com isso, percebe-se que o foco não é mais vendas apenas, e sim toda a jornada do cliente com uma marca.  A melhor forma de perceber se seus consumidores estão satisfeitos é se comunicando com eles, ou seja, as centrais de atendimento tem papel muito importante. 

Hoje, isso é possível por diferentes canais (a maioria online), contudo, o mais usado pelas pessoas é o telefone. Muitas vezes, ter que falar com o atendente é um bicho-de-sete-cabeças, pois costuma ser demorado e, na maioria das vezes, não há solução logo no primeiro contato. 

Isso gera insatisfação, ou seja, fidelizar clientes é ainda mais complicado. Não é nada fácil conseguir prestar esse tipo de atendimento de maneira eficiente, por diferentes motivos: baixa qualidade, alto custo e pouco registro de informações. 

Para aquelas que estão em fase de crescimento, principalmente, isso pode ser um tiro no pé. Clientes insatisfeitos deixam de comprar e são mais propícios a falar mal da empresa para outras pessoas. Devido a isso, veja a seguir como prestar esse serviço ao cliente de forma simples, para aumentar as vendas e fidelizar clientes.

1. Use números empresariais

Na hora de efetuar uma compra, as pessoas costumam checar se a empresa possui um telefone para contato, caso seja necessário. Devido a isso, números empresariais como 0800 ou um 3003, passam mais confiança e credibilidade.

2. Estimule o auto-atendimento

Deixe que seu cliente acesse algumas informações básicas sobre seus produtos, serviços e processos. Crie um FAQ no site. Com isso, muitas vezes, nem será preciso falar com a empresa. Mas cuidado para não deixar isso muito escondido. Estimule o uso e disponibilize de forma intuitiva e simples.

3. Qualifique a equipe

Os colaboradores precisam estar preparados para atender as pessoas. Deixe bem claro qual é o perfil do cliente, como ele deve ser atendido e quais informações devem ser passadas e solicitadas. Para isso, faça um roteiro, disponibilize dados sobre a empresa, seus produtos e processos. Não há nada pior do que ligar para o suporte e perceber que o atendente está perdido, sem saber como ajudar. 

Cuidado para não engessar a conversa. O telefone é uma das formas mais humanizadas de prestar atendimento e ninguém quer falar com robôs e muito menos ser tratado como tal. 

Educação e cordialidade devem ser regra básica! Mesmo que o cliente esteja sendo mal-educado e grosseiro, não responda da mesma forma. Muito pelo contrário, mostre o quanto a empresa está disponível para ajudá-lo, mesmo que pareça complicado.

4. Resolva tudo na primeira ligação

Evite ao máximo transferências e novas chamadas. Se o cliente ligou para pedir uma solução, resolva na mesma hora. É claro que muitas vezes isso não é possível, mas centralize dados, disponibilize e dê mais autonomia à equipe. 

Dessa forma, será muito mais fácil conseguir satisfazer a necessidade momentânea dos consumidores, e isso faz muita diferença.

5. Peça feedback

Saber o que os clientes pensam sobre o serviço de atendimento pelo telefone é importante para perceber a qualidade do suporte prestado. Para isso, pesquisas são necessárias e podem ser feitas pelo próprio telefone ou por e-mail. 

A pesquisa NPS é uma boa opção. Se trata apenas de pedir uma nota de 0 a 10 ao cliente. Os que derem entre 1 e 6 são detratores (falam mal da empresa para as pessoas e não são fiéis à marca), os que responderam 7 ou 8 são neutros (não é possível perceber o nível de satisfação) e os que derem entre 9 e 10 são promotores (estão satisfeitos e recomendam a empresa à terceiros). 

Uma dica: não esqueça de especificar ao cliente o que ele está avaliando. Muitas vezes as pessoas respondem às pesquisas avaliando outro quesito e dão notas que não condizem com o serviço prestado.

6. Monitore todo o processo em detalhes

Tenha acesso à todos os dados de atendimento telefônico da empresa. Saiba quantas ligações foram perdidas e atendidas, grave todas as chamadas, monitore tudo em tempo real e avalie, assim, a qualidade do atendimento. 

Para isso, é preciso usar plataformas de solução em atendimento telefônico que, de preferência, devem ser integradas ao Help Desk e ao CRM da empresa. Integre sistemas para que os dados sejam vistos de forma única. 

Com todas essas mudanças no serviço de atendimento telefônico da sua empresa, o nível de satisfação dos seus clientes será maior, pois dá maior atenção às suas necessidades, deixando-os mais satisfeitos com a empresa.

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