Como melhorar a experiência do consumidor no seu site

A popularização de ferramentas que ajudam pequenos empresários a montar um negócio online e o crescimento acelerado do ecommerce no Brasil tem incentivado o lançamento de novas lojas virtuais nos últimos anos. Existem muitas oportunidades, principalmente nos mercados de nicho, onde as grandes lojas não se interessam ou não conseguem atuar. Mas para se ter sucesso e conseguir tornar o empreendimento lucrativo, é preciso entender muito bem como o público se comporta e prestar atenção a alguns pontos essenciais do site para garantir a melhor experiência de compra por parte dos clientes, como por exemplo credibilidade, simplicidade, rapidez, agradabilidade e eficiência. Sua loja está priorizando esses pontos? Veja abaixo alguns itens importantes para o sucesso no mundo do ecommerce.

A credibilidade é ponto de partida

Com tantas histórias de fraude online, qualquer consumidor pensa muito antes de informar os dados de seu cartão de crédito. O segredo para transmitir confiança é o profissionalismo.

•  Identificação da empresa: As pessoas que acessam sua loja sabem de quem vão comprar? Onde sua empresa está sediada? Pode não parecer, mas esse item é tão importante que foi incluída na recente lei do ecommerce (decreto nº 7.962), afinal não se ponde confiar em quem não conhecemos;
• Segurança: Seu site é seguro? Hoje em dia nenhum ecommerce pode relaxar com a segurança da loja. Os certificados digitais que fazem o endereço ser HTTPS. Os clientes reparam sempre nisso durante o processo de decisão e compra online;
•  Atendimento ao cliente: Seu site disponibiliza atendimento ao cliente de forma fácil? Essa informação está explícita? Apresentar um canal profissional e eficiente pode determinar se um cliente vai finalizar a compra ou não. Por exemplo, se o telefone de atendimento for apenas um celular, o público desconfia e passa a questionar a empresa. Será que esse negócio é sério? Posso pagar que vou receber o produto? Será que vai funcionar? Por outro lado, se o telefone de contato for um número empresarial tipo 0800, a impressão é positiva e imediata;
• Design profissional: Seu site tem um bom layout? Ou parece ter sido um quebra galho de um amigo que está aprendendo a fazer site? As imagens dos produtos possuem qualidade? Ou são pequenas e pouco nítidas? Design amador é barreira para qualquer ecommerce.

Simplifique o processo

O processo de compra deve ser simples e intuitivo. Os clientes devem focar nos produtos que querem e não em como conseguir comprá-los.

• Processo de compra: São necessários muitos cliques para achar um produto e fazer a compra? Existem etapas que poderiam ser eliminadas para agilizar o processo? Simplifique a vida dos clientes;
• Cadastro antes do pedido: Seu site exige que o cliente se cadastre antes de levar o produto ao carrinho? Se sim, mude imediatamente. Muitos clientes simulam a compra, mas ainda não estão no momento de finalizar o processo. Querem conhecer o produto e os custos. Depois voltam e compram;
• Produtos relacionados: Você sugere aos seus clientes outros produtos conforme sua busca ou compra? Um dos muitos motivos de sucesso da Amazon foi implementar os produtos relacionados, aumentando a receita média por cliente e o interesse na compra.

Permita que o cliente seja rápido e ágil

Uma característica das compras online é a dinâmica do processo. Os consumidores devem ser mais rápidos e imediatos no processo. Não necessariamente na decisão de compra, mas no acesso às informações. Veja como garantir a agilidade que o mercado exige:

• Performance do site: Seu site demora muito para carregar? Cada segundo a mais são vendas que deixam de acontecer. Além disso, hoje em dia os motores de buscam consideram a qualidade para SEO;
• Atendimento ao cliente: Quando um cliente entra em contato com sua empresa, a resposta é rápida e eficiente? Lembre-se, cliente com dúvida não compra. Dúvida é risco;
• Processo de checkout: Finalizar uma compra é um processo intuitivo na sua  loja? Esse é o momento que tudo deve ser muito simples. O cliente não pode ter que pensar;
• Entrega demorada: Seu processo de entrega é rápido? Os clientes conseguem acompanhar o envio dos produtos? Uma desvantagem em comprar num ecommerce é não poder levar o produto na hora. Tente minimizar essa desvantagem fazendo as entregas da forma mais rápida possível. Outro ponto importante aqui é o custo do frete. Cada vez mais as lojas oferecem frete gratuito. Não adianta dar um super desconto no valor do produto, se o frete tem valor alto.

Garanta o bom funcionamento do site

A experiência de compra deve ser algo agradável. Um cliente não pode ficar estressado comprando um produto. Veja alguns itens para melhorar o processo dos clientes:

• Design: Seu site tem muitas informações? Os botões estão escondidos? Se os clientes ficarem em dúvida onde clicar ou como fazer a compra, você vai deixar de ter receita; 
• Problema de compatibilidade: Seu site funciona perfeitamente em diferentes equipamentos e browsers? Com a variedade de opções, é preciso garantir a venda, não importando de onde seus clientes acessam a loja;
• Informações desnecessárias: Você pede informações a mais? Verifique se todos os dados solicitados são essenciais, se algum não for absolutamente necessário, elimine-o. Cada informação é uma barreira no processo que exige algum esforço do cliente;
• Sistema de busca: Seus clientes conseguem procurar e achar produtos facilmente? Em uma loja de ecommerce sempre haverá uma quantidade grande de produtos e opções. É preciso garantir que o cliente consiga achar o que precisa e o que pode ser interessante para ele;
• Informações precisas: As descrições dos produtos são detalhadas e claras? Em partes diferentes do site você diz coisas diferentes? O cliente não pode pegar o produto nem experimentar. Muitas vezes, o que você diz e mostra são as únicas referências que ele tem e precisa decidir se vai comprar ou não apenas com essas informações. Quanto mais dados você oferecer, mais confortável ele vai ficar com a decisão de compra. Colocar avaliação e comentários de clientes que já compraram um produto ajuda no processo de decisão; 
• Opções de pagamento: Quais opções de pagamento você oferece? São suficientes? Não adianta se esforçar para os clientes terem interesse em adquirir um produto se no momento final ele não consegue te pagar. O segredo é diversificar ao máximo para ter certeza que a forma que o cliente quiser pagar está contemplada no site;
• Falta de informações sobre a entrega: As pessoas sabem facilmente e de forma precisa quando e como vão receber seus produtos? Cliente com dúvidas não compra. Se não souberem quando terão o produto, vão buscar uma alternativa.

Sendo assim, podemos afirmar que o processo de experiência dentro do site é um grande influenciador na hora da compra, e isso envolve diferentes fatores. O importante é passar credibilidade, segurança, informações completas e forma de contato. Essas mudanças irão gerar mais vendas e maior fidelização dos clientes.

Alguma outra ideia de como melhorar a experiência do consumidor no site? Compartilhe com a gente nos comentários abaixo!