Como reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) ao cliente?

Sem dúvidas, um dos maiores desafios que as empresas enfrentam é o de otimizar o TMA (Tempo médio de atendimento). Ele é usado como um indicador de desempenho para mensurar a qualidade do serviço de  atendimento telefônico, mundialmente utilizado como padronizador em call centers. Uma de suas principais funções é a de estabalecer um parâmetro para que o atendimento seja ágil e eficiente, ou seja, resolva o problema do cliente em um período curto de tempo.

O TMA determina se uma empresa necessita investir em recursos para a sua otimização, pois reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente é uma tarefa que exige medidas como: treinamento de equipe e automação de processos. Por isso no post de hoje iremos abordar algumas formas importantes de melhorar o tempo média de atendimento de sua empresa.

Veja a seguir.

1. Investir em treinamento e capacitação dos atendentes

É muito comum que em call centers haja um constante processo de treinamento e capacitação de seus atendentes, sempre visando renovar os seus conhecimentos, melhorar. Certamente, esse é um dos pontos mais importantes a serem trabalhados, pois atendentes capacitados sentem-se mais seguros na hora de realizar o atendimento, consequentemente conseguem finalizar as chamadas sem necessitar da ajuda de um supervisor, e é claro, dentro do TMA estabelecido.  

2. Banco de dados atualizado e acessível

A necessidade de completar o cadastro do cliente após a chamada ser iniciada é um fator muito relevante a se considerar, pois por mais experiente que um atendente possa ser, existem outras variáveis que certamente irão influenciar de forma que o atendimento seja extenso. Por exemplo, o cliente pode demorar para fornecer os dados por não se lembrar dos números de seus documentos (CPF, RG) ou por não os ter em mãos no momento da ligação.

3. Atualize a equipe de atendimento sobre as campanhas de marketing 

Nunca faça campanhas de marketing sem antes passar todas as informações necessárias aos atendentes. Isso evita que o consumidor ligue para tirar dúvidas ou fazer uma compra proveniente da campanha e não tenha todas as informações necessárias.

4. O atendimento deve ser concluído com o mesmo atendente que foi iniciado 

Sistemas são vulneráveis à falhas, portanto, por inúmeros motivos pode acontecer da ligação telefônica cair durante um atendimento. É muito importante que o Call-back seja feito pelo mesmo atendente, pois além de evitar que o cliente se irrite por ter que repetir todo o processo, explicar toda a sua situação e fornecer informações novamente, isso tornará possível que o tempo de atendimento médio seja reduzido e concluído rapidamente.

Uma outra dica para isso é utilizar uma plataforma help desk integrada ao atendimento telefônico para permitir que o atendente saiba (antes mesmo de atender) quais foram os últimos contatos do cliente, suas solicitações, se estas foram resolvidas, etc. Essa integração permite também que o mesmo agente acompanhe todo o caso do cliente, mesmo que ele precise da ajuda de outras áreas da empresa.

Com isso, crie o conceito de “dono do cliente”. O atendente se responsabilizando pelo caso de forma individualizada faz com que ele seja mais preciso e rápido para resolver um problema. E isso deixa o cliente mais satisfeito com o atendimento.

A integração de sistemas facilita isso.

Veja a seguir.

5. Integre sistemas de atendimento eficazes

A integração de sistemas pode oferecer inúmeros benefícios para a sua empresa, como: 

• Redução de custos; 
• Redução do tempo médio de atendimento (TMA) devido às automações;
• Melhorias na qualidade e fluidez do atendimento. 

A integração do Atende Simples com o Zendesk, por exemplo, é uma prova de como o atendimento se torna muito mais ágil e eficiente, pois o cliente é identificado antes mesmo da ligação ser atendida, facilitando todo o processo e tornando o tempo médio de atendimento muito menor.

6. Trace metas e avalie a equipe periodicamente

Pessoas precisam de metas para serem estimuladas à darem os melhores resultados. Por isso, trace metas ao time e individualmente também. E faça avaliações periódicas com feedback para mostrar os pontos positivos e os que ainda precisam ser melhorados.

Sobre os pontos negativos, sempre mostre como melhorá-los e peça feedback de cada um sobre o serviço prestado, as ferramentas utilizadas e sobre o comportamento do consumidor.

Vimos que são muitas as ações para reduzir o TMA, o que traz resultados positivos para a empresa e para os clientes. Contudo, tenha em mente que essas mudanças devem ser frequentes e que os resultados podem levar meses para serem percebidos, pois são de longo prazo, mas de grande eficiência. 

Ainda tem dúvidas sobre como automatizar os processos de atendimento influencia diretamente na redução do TMA? Então deixe o seu comentário para que possamos ajudar!