Inovação no call center e suas principais tendências para transformar o seu negócio

Inovação no call center e suas principais tendências para transformar o seu negócio

A inovação, em qualquer área da sociedade, seja profissional ou pessoal, surge com a evolução das relações do ser humano com o meio. Então, a tecnologia faz parte dessas mudanças que percebemos e vivenciamos ao longo dos anos. 

Com o avanço das ferramentas tecnológicas, o call center passa por inovações constantemente. Diante disso, para ficar por dentro de todas essas transformações e garantir que o seu negócio está evoluindo, separamos algumas das principais tendências de inovação no call center e sua importância para o negócio. Confira!

Importância da inovação no call center

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Na Era Digital, época atual no qual a informação e tecnologia andam juntas, soluções tecnológicas surgem com mais frequência e acabam ganhando mais espaço a todo momento. Os clientes e as empresas são usuários de diferentes ferramentas no dia a dia.

Diante desse cenário, os consumidores passaram a ser mais exigentes e a tomarem as rédeas dos negócios. Hoje são eles que ditam as regras. O motivo para isso está atrelado  à era do Marketing 5.0, o momento em que estamos vivendo, no qual os clientes entendem que as tecnologias estão presentes e fazem parte da nossa vida, podendo mudar a nossa realidade.

Com isso, o consumidor 5.0 acaba surgindo, durante essas transformações, com um perfil de hábitos comportamentais mais imersos na tecnologia. Ou seja, é uma geração que entende que tudo está atrelado às novas ferramentas e que, consequentemente, todas as ações dentro da sociedade são voltadas para ela ou são realizadas com o uso dela. 

Ademais, com o último impacto global na saúde mundial, as pessoas passaram a adquirir e a consumir, muito mais, no ambiente online, por conta do distanciamento social que era obrigatório. Assim sendo, essa nova característica é acrescentada ao perfil de cliente atual.

E, de acordo com uma pesquisa feita pela Zendesk, 65% das pessoas entrevistadas afirmam que querem comprar de empresas que oferecem transações online de maneira rápida e fácil. Além disso, 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais para comprar de empresas que ofereçam uma boa experiência.

Portanto, ao compreender o impacto dos acontecimentos e das novas ferramentas no comportamento das ações humanas, fica mais fácil entender o motivo pelo surgimento da inovação nas áreas e suas importâncias. Pois, caso não deseje seguir com as transformações e aplicá-las ao seu negócio, é capaz do seu consumidor não adquirir mais o seu serviço ou produto por não estar em conformidade com suas atuais necessidades.

Então, entenda quais são as principais tendências de inovação no call center logo abaixo.

Principais tendências de inovação no call center

Depois de assimilar a importância das tendências de inovação no call center e como elas podem impactar o seu negócio, confira algumas das novas transformações dentro do mercado e se prepare para atender melhor seus clientes:

1- Segurança dos dados dos clientes

Desde de 2018, quando a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) entrou em vigor, grandes negócios perceberam que, além de cumprir com a legalidade, assegurar os dados dos clientes é mais que um dever. 

Infelizmente, os ataques de dados a empresas renomadas começaram a ser comuns e regulares e, por isso, é indispensável estabelecer novas formas de proteção dos dados dos consumidores da sua marca. 

Um relatório feito pela Trend Micro Brasil, em parceria com o Ponemon Institute, revelou que cerca de 80% das organizações globais correm o risco de sofrerem violações de dados com alta probabilidade de afetar informações de seus clientes. 

Não só grandes marcas sofrem com possíveis ataques, mas as microempresas também. Segundo, o Mapa de Fraude, da Clear Sale, os atentados a esse tipo de negócio cresceu em 102% em 2021.

Além disso, de acordo com um estudo da Zoho, empresa de aplicativos e softwares de negócio, publicado no Valor, mostra que 48%, dos entrevistados, afirmam que deixariam de comprar de uma empresa se souberem que ela já sofreu algum ataque cibernético. Logo, esses vazamentos podem impactar a reputação da marca, prejudicando a oportunidade de novos negócios.

Portanto, é extremamente necessário o uso de ferramentas, softwares e soluções que garantam essa inovação no call center para o seu negócio. Assim, você poderá oferecer o melhor produto ou serviço com qualidade, segurança e confiabilidade para o seu cliente.

2- Atendimento omnichannel 

O atendimento omnichannel é um uma evolução que foi levemente introduzida no  Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 3.0, mas que se intensificou no SAC 4.0. De toda forma, é uma nova maneira de realizar atendimento ao cliente de maneira conectada e centralizada. 

Ou seja, é uma ferramenta que permite que todos os canais de atendimento da sua empresa, telefone, chatbot, e-mail, redes sociais, aplicativos e telefone, estejam integrados em um só lugar. Facilitando e agilizando o processo de atendimento ao cliente que são exigências requeridas pelos consumidores atuais, cada vez mais interligados nos ambientes online.

Outra vantagem dessa inovação no call center é de que, com ela, o seu negócio terá muito mais chances de oferecer a melhor experiência durante toda a jornada de compra do seu consumidor. Fidelizando, retendo e conectando o seu cliente com a sua marca, transformando ele em fã. 

3- Callback 

O Callback é um recurso de chamada que ajuda a empresa a não perder nenhum possível contato que for receber. Ele funciona assim: caso algum cliente ligue para a sua operação de atendimento telefônico, mas os atendentes já estão todos ocupados com o volume de chamadas, você poderá configurar esse recurso a sua plataforma e terá a garantia de que, em um curto período de tempo, um agente retornará a ligação quando estiver livre.

Essa inovação no call center é muito útil e importante porque permite que a sua empresa ofereça uma boa experiência para o consumidor, disponibilizando o contato e solucionando possíveis dúvidas que ele possa ter, mesmo nos dias em que a operação estiver com alto volume de contato. 

Além disso, a taxa de Tempo Médio de Espera (TME), indicador importante para as operações de atendimento telefônico, é reduzida porque o cliente deixa de ficar esperando para ser atendido durante alguns minutos. Outra métrica que também é beneficiada é o Tempo Médio de Atendimento pelo mesmo conceito: diminuição do tempo em que o cliente aguarda para receber o atendimento completo.

O que fazer depois de entender as principais inovações?

Agora que você já sabe quais são as principais tendências de inovação no call center e o impacto da aplicação delas no seu negócio, crie estratégias que evidenciem mais essas novas soluções. Assim, seu cliente irá perceber que você está preocupado com suas necessidades e que está sempre atualizado com as mudanças tecnológicas.

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