No sistema de atendimento ao cliente, o consumidor nem sempre tem razão

Por que o consumidor nem sempre tem razão no sistema de atendimento ao cliente?

Um ditado que é sempre disseminado no mercado, independentemente da área, é de que “o cliente tem sempre razão”. Algumas empresas, inclusive, colocam esse lema como estratégia na hora de montar o sistema de atendimento ao cliente.

De certa forma, ele, na maioria das vezes, terá sempre a razão. O motivo por essa afirmação ser tão popular é porque é dever da empresa se preocupar em atender as necessidades do consumidor. Caso não encontre a solução para o problema, deve receber a crítica como indício de que algo precisa ser melhorado dentro do negócio.

E o atendimento ao cliente passou por diversas fases e momentos, por conta das exigências feitas pelos consumidores, mas, mesmo assim, essa frase se tornou algo muito presente nas empresas.

Consumidor 4.0 e o impacto no sistema de atendimento ao cliente

O conceito do consumidor 4.0 surgiu para explicar como os clientes consomem qualquer produto, serviço, conteúdo e marca, de uma maneira geral, de acordo com as evoluções da sociedade. Durante os anos, o marketing foi se adaptando às novidades e demandas dos clientes e, consequentemente, aos consumidores também.

As etapas do consumidor 1.0, 2.0 e 3.0 levaram ao estágio atual, o 4.0. Essa última fase esclarece que o cliente, atualmente, exige personalidade, proximidade de valores e alinhamento de pensamento, além da comunicação e relação mais digitalizada. Logo, dentro do sistema de atendimento ao cliente não seria diferente. Muito pelo contrário, é um dos fatores mais requisitados pelo novo perfil de comprador. 

Assim sendo, é indispensável que o atendimento ao cliente seja impecável, em qualquer meio ou canal de comunicação que a empresa utilizar. O espaço para erros é muito menor na Era Digital- momento em que a tecnologia e a informação se conectaram-, já que os usuários, hoje, conseguem expor suas frustrações e alegrias facilmente na internet. Impactando a imagem da marca de forma negativa ou positiva.

Diante disso, é ainda mais difícil desassociar o fato de que o cliente vai ter sempre razão.

O cliente nem sempre tem razão 

Mesmo que isso possa parecer incorreto e até um pouco duvidoso, há alguns momentos em que levar o lema de “cliente está sempre certo” pode não ser vantajoso, tanto para o próprio consumidor quanto para o negócio. Além de prejudicar a relação do comprador com a marca.

Dentro de um sistema para atendimento ao cliente essa filosofia pode se tornar um problema. Então, confira abaixo os momentos que é preciso deixar claro o posicionamento da marca e não apenas do cliente:

Quando o cliente não sabe bem o que quer 

Quando o cliente não souber o que deseja adquirir da sua marca, não empurre o que não tem importância para a necessidade dele. Caso isso aconteça e ele perceba, mesmo que muito tempo depois, que não era tão indispensável assim, consequentemente, o consumidor vai passar a enxergar o seu negócio de forma negativa. 

Sendo assim, venda apenas o fundamental aos clientes certos, os que realmente precisam da sua solução. E sempre seja honesto com os compradores, expondo todos os pontos para que ele saiba exatamente o que está levando.

Quando o cliente tenta tirar vantagem

Há alguns clientes que sempre tentam tirar vantagem da empresa. Quando isso acontece é preciso ter muita cautela para não criar um problema maior. Então, o ideal é documentar o que aconteceu e estar preparado para enfrentar um cliente insatisfeito. 

Além disso, ele provavelmente irá falar mal da empresa e fará comentários prejudiciais com os amigos, conhecidos e nas redes sociais. Logo, se outros consumidores perguntarem sobre o ocorrido, responda de forma aberta, neutra e suave, para evitar reações negativas. 

De toda forma, o importante é tentar amenizar uma situação que já é bastante problemática para a empresa, para o cliente envolvido e para a imagem do negócio.

Quando o cliente não paga pelo produto ou serviço prestado

Nem sempre é possível fidelizar todos os clientes do seu negócio. O motivo para isso é que há os consumidores que querem mais, do seu produto ou serviço, pelo menor preço e os que querem receber mais benefícios pagando menos. Infelizmente esse modelo de comprador não é rentável para a marca.

Toda empresa precisa seguir uma estratégia de captação e retenção de clientes. Desta forma, se não há lucro, cancela rapidamente a compra e não faz os pagamentos, esse consumidor não vale a pena para o negócio. Por isso, é importante estar em busca do consumidor ideal, evitando problemas futuros. 

Quando chegar a hora de encerrar a relação com esse cliente, adote uma postura aberta e amigável: agradeça o interesse que ele possui na sua empresa, mas informe que no momento não é possível acomodar as necessidades que ele dispõe.   

E agora?

Você agora já sabe como o consumidor se comporta atualmente e como isso impacta no sistema para atendimento ao cliente. Além disso, compreendeu os momentos em que nem sempre o consumidor terá razão. 

Então, para saber mais sobre as dicas do mercado de atendimento, confira nossos outros conteúdos, assine nossa Newsletter e nos siga nas nossas redes sociais: Instagram, Facebook e LinkedIn.

‍