Realize uma boa experiência de atendimento ao cliente em canais

Realize uma boa experiência de atendimento ao cliente nos canais de contato do seu negócio

Atualmente, depois de muitas evoluções e mudanças, no mundo, com a tecnologia, a personalidade dos consumidores foi impactada e alterada. Eles estão mais exigentes, possuem mais conhecimento e voz ativa também. Logo, os clientes sabem o que querem, o que desejam, como devem ser tratados e comunicam, todas essas fases, nas suas redes sociais. 

A pré-venda, venda e pós-venda são etapas muito importantes para o comprador, que deixou de se importar com o posicionamento da marca apenas na hora da venda. Como essas novas características são mais marcantes, é preciso criar uma boa experiência de atendimento ao cliente para que satisfaça as novas necessidades do consumidor. 

A experiência de atendimento ao cliente e o impacto na gestão

O conceito de experiência do consumidor- Consumer Experience (CX), em Inglês-  começou a crescer e ganhar forças. Ele vai explicar que, atualmente, as percepções e os sentimentos, causados pelas interações com os funcionários, sistemas, canais e produtos de um fornecedor, são um fator decisivo para criar a fidelidade e lealdade do consumidor com a marca. Além de criar aproximação durante toda jornada de compra do cliente. 

Uma pesquisa feita pela Track.Co- startup que monitora e gerencia indicadores de experiência do cliente-, divulgada na Istoé, aponta que, em 2021, 70,6% das empresas consultadas pretendem implementar o setor de CX em seus negócios. Ou seja, muitos negócios já estão cientes da importância de ter uma área só para promover essa conexão entre consumidor e a empresa.

Somados a isso, de acordo com uma pesquisa feita pela Zendesk, as empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas em até 8% acima do mercado. Então, além de impactar positivamente na fidelização do consumidor, esse novo movimento também faz diferença nas economias da empresa de maneira expressiva.

Como essa é uma nova área que se desenvolveu para estreitar as relações com o comprador, a experiência de atendimento ao cliente também passou a ser requisitada. O motivo para isso é que é nesse momento que o consumidor consegue estar mais próximo da empresa que ele consome ou quer consumir. Portanto, é de extrema importância oferecer toda atenção e ser solícito para resolver o possível problema ou dúvida que o cliente tenha, na hora que ele entrar em contato.

Marketing 4.0 e a qualidade de atendimento

Com a possibilidade de estar mais próximo da marca, os consumidores acabam também se tornando mais exigentes. Eles acreditam no poder da voz e como isso pode impactar na comunicação da marca. Logo, quando eles não estão satisfeitos com a empresa ou, por exemplo, com a experiência de atendimento ao cliente que estão recebendo, as redes sociais se tornam um portal para as reclamações. 

Esse movimento surgiu com a evolução do Marketing para 4.0 e, consequentemente, o perfil do consumidor mudou também para 4.0. Esses conceitos vão explicar que, com a evolução tecnológica cada vez mais acelerada e as redes sociais, os clientes acabam querendo que as marcas, e os conteúdos criados por ela, estejam conectados nas mesmas plataformas que eles. 

Além disso, os consumidores usam as redes sociais para expor suas frustrações, insatisfações e satisfações. E, consequentemente, esses discursos impactam na reputação da marca, sendo de forma positiva ou negativa. Portanto, é necessário estar sempre atento às demandas do público, para poder conseguir entregar o que desejam.

Canais para realizar uma boa experiência de atendimento ao cliente

Com o impacto das novas tecnologias, na forma de pensar, agir e se comunicar, os consumidores demandam por um atendimento de qualidade, com rapidez e que acompanhe eles por toda a etapa de compra. Então, confira abaixo as principais formas de realizar um bom atendimento:

Atendimento telefônico 

O relacionamento telefônico é a forma mais comum e clássica de criar uma boa experiência de atendimento ao cliente. A razão para isso é que, com a ligação, é possível criar uma conexão mais estreita, direta e próxima entre a marca e o consumidor. Além disso, as chances de resolução de algum problema ou dúvida são maiores, já que há mais rapidez e instantaneamente no processo. 

Atualmente, com os avanços tecnológicos, as plataformas de atendimento telefônico estão criando mais força no mercado por facilitarem o processo de implementação de um sistema de atendimento. Somados a isso, elas conseguem também oferecer boa gestão da operação e alta performance. 

E-mail

Outro canal clássico para se comunicar com o cliente é o e-mail. Ele é uma solução mais econômica e formal. Essa opção ajuda a diminuir a sobrecarga que o atendimento telefônico pode receber, minimizando as filas e o tempo de espera. 

Chat

O chat, que pode estar atrelado ao site da marca, é uma alternativa bastante eficiente porque permite a realização de múltiplos contatos de forma simultânea e rápida, sem depender, necessariamente, de atendentes humanos. Tudo isso pode ser feito pelo chatbot, que utiliza a Inteligência Artificial, para oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Redes sociais 

As redes sociais ganharam força total com os consumidores porque eles usam esses canais. Logo, eles desejam que as marcas também marquem presença nelas. Portanto, realizar atendimento pelas redes sociais pode ser bastante relevante, além de criar mais proximidade com o cliente. 

Aplicativo de mensagens 

Os aplicativos de mensagens também são bastante utilizados pelos clientes. É importante estar onde seu consumidor está. Então, ter um atendimento ao cliente nesse canal vai estreitar ainda mais o relacionamento, oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente e resolver, com mais agilidade, os possíveis problemas e dúvidas.

O que fazer depois de saber os canais principais de atendimento?

Agora que você já sabe a importância da experiência de atendimento ao cliente e como isso pode impactar de diversas formas o seu negócio, confira a plataforma relacionamento telefônico, na nuvem, com foco em alta performance do Atende Simples. Com ela você consegue ter mais gestão e controle da sua operação, além de conseguir integrar diversos canais de atendimento, possibilitando uma visão unificada e centralização das informações. 

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