Tudo sobre SAC 4.0 para as operações de atendimento ao cliente

Saiba o que é SAC 4.0 e como o conceito impacta nas estratégias de atendimento ao cliente

O conceito do SAC passou, e ainda passa, por diversas atualizações e inovações, a cada momento em que lidamos com algum impacto tecnológico na sociedade. Entender a evolução desse conceito e estar atento às mudanças dele no atendimento ao cliente, irá transformar a experiência do consumidor com a sua empresa. 

Então, para saber mais sobre o assunto e entender tudo sobre SAC 4.0, elaboramos um texto completo a seguir. Boa leitura!

O que é SAC 4.0

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) era considerado, por muitos, uma ferramenta de feedbacks negativos sobre o atendimento recebido por alguma empresa. 

Atualmente, essa ideia não é mais aceita e o conceito deve ser ressignificado pelos negócios. O motivo para isso está atrelado à mudança de comportamento constante do consumidor. Hoje ele não utiliza o SAC apenas para reclamações, vai muito além: a experiência do cliente é o que importa. 

Portanto, antes de entender o SAC 4.0, é necessário compreender a linha do tempo da evolução desse conceito e como isso transformou o comportamento dos consumidores. 

Linha do tempo da evolução do SAC

O modelo tradicional, o SAC 1.0, era baseado apenas no atendimento telefônico. Nessa época, nos anos 80, os clientes, que ligavam para empresas, passavam muito tempo esperando para serem atendidos. E, quando conseguiam, também perdiam tempo com as transferências de atendentes para ver se algum profissional, mais especializado, resolveria o problema.

Claramente esse modelo de atendimento não funcionava e não solucionava possíveis problemas e dúvidas dos clientes, mas, mesmo assim, ele perdurou por anos. O SAC 2.0 só foi surgir com a evolução da internet, pois ele é baseado no atendimento telefônico, e-mail e algumas redes sociais, como Facebook. Tudo de forma embrionária.

O atendimento rápido e assertivo se tornou uma característica do SAC 2.0, mas, depois de um tempo, o consumidor passou a se importar também com a experiência ofertada. Com isso, para atender essa nova demanda, entra o SAC 3.0: utilização de multicanais com as redes sociais, sites de reclamações, telefone, aplicativos e chatbots. Tudo isso para garantir que o cliente seja atendido da melhor forma possível e por onde ele preferir. 

Entretanto, a experiência de atendimento ao cliente se intensificou tanto que os consumidores passaram a preferir pela excelência. Com isso, a integração de canais apareceu como uma solução que atenderia, com mais rapidez e eficiência, a necessidade dos clientes em serem atendidos em quaisquer canais e a todo momento. E de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos clientes usam mais de um canal durante toda a sua jornada de pré-venda, compra e pós-venda. Então, o SAC 4.0 surge com o foco total no omnichannel, além da conscientização da importância da análise dos dados frequentemente.

O impacto do SAC 4.0 nas estratégias de atendimento 

Como já foi dito, os consumidores ditam as regras a serem seguidas. Se a forma como eles consomem algum conteúdo, serviço ou ideia mudam, a empresa precisa ficar atenta a isso e alterar suas estratégias também. E com o atendimento ao cliente não seria diferente.

Com a atualização no SAC, é indispensável que seu negócio atenda às novas necessidades do seu cliente. Então, se ele prefere um atendimento omnichannel, ou seja, com diversos canais integrados e com horário de funcionamento mais abrangente, sua empresa terá que modificar a estratégia. Caso não opte pela mudança, são grandes as chances do seu consumidor parar de comprar seu produto ou serviço, perdendo uma oportunidade de negócio e de fã da marca. 

De acordo com o Zendesk, empresas que possuem estratégias fortes de omnichannel, em seu negócio, garantem uma taxa de retenção de cliente em 89%. Já as marcas que não levam a sério o conceito e não aplicam de forma correta acabam retendo apenas 33%.

Além disso, de acordo com um levantamento feito pelo SuperOffice, 68% dos entrevistados afirmam que deixam de ser fiéis a uma marca quando percebem que ela não se importa com eles. Diante disso, é possível perceber que é relevante seguir as exigências dos consumidores. Portanto, aplicar o SAC 4.0 na sua estratégia de atendimento é crucial para a escalabilidade e sucesso da sua operação.

Como implementar o SAC 4.0 no seu atendimento?

Depois de compreender a importância da mudança da estratégia de atendimento da sua empresa para uma que atenda ao SAC 4.0, você pode estar se perguntando por onde começar a implementar no seu negócio. Dito isso, confira abaixo 4 dicas para você concretizar esse novo modelo na sua empresa:

1- Centralize o cliente em todas as ações e planejamento

O cliente é o que dita as regras nos dias atuais. Por isso, para não perder oportunidades de negócio e garantir que ele fique satisfeito, planeje todas as ações de atendimento focadas nele. 

Para isso, é preciso que você conheça a fundo o perfil do cliente da sua empresa. Entenda quais são as suas demandas, exigências, quais canais ele se encontra, qual é a linguagem que ele usa, qual o horário que ele normalmente interage nos canais da sua empresa, quanto tempo ele espera por um atendimento, qual é a média de idade dele, em quais cargos ele se encontra, qual é o seu gênero e entre outros. Tudo isso pode ser respondido por meio de um estudo aprofundado das personas.

Esses questionamentos, e outros mais direcionados para cada modelo de negócio, ajudam a entender o comportamento do consumidor para que, assim, você consiga oferecer a melhor experiência possível, com foco no SAC 4.0. 

2- Utilize o autoatendimento 

Com o avanço da tecnologia, de forma acelerada no mundo, as pessoas se acostumaram com a agilidade em todas as áreas da sociedade, inclusive a de atendimento.

Por isso, a inovação que surge nesse setor é a de que o cliente consegue resolver suas próprias solicitações sozinho, sem a ajuda de atendentes, realizando o autoatendimento. Essa nova modalidade pode ser feita em diferentes canais, dentro de uma operação de atendimento ao cliente, para proporcionar e garantir melhores experiências.   

Além disso, ferramentas de autoatendimento ajudam a consolidar dados sobre o consumidor que podem ser utilizados para entender possíveis melhorias no atendimento e demandas do mesmo.

3- Treine bem a sua equipe 

Como parte de todo processo inovador e diferente, a sua equipe precisa ser bem treinada para aprender a lidar com os diversos canais e suas tecnologias. Portanto, entenda que é um procedimento moroso, mas que precisa ser feito. 

Só assim, com uma equipe bem estruturada e preparada para atender as necessidades do seu cliente no SAC 4.0, as suas novas implementações terão sucesso. 

4- Invista nas ferramentas adequadas 

Invista em ferramentas adequadas para a aplicação das novas estratégias. Adquira soluções completas e robustas em todos os canais para te ajudar a ter uma visão centralizada da operação. 

A plataforma de atendimento telefônico na nuvem do Atende Simples possui diversos recursos que auxiliam a sua operação a ser mais escalável e performática:

• Integrações
• Relatórios em tempo real
• Recurso de chamadas
• Pesquisa de atendimento
• URA inteligente
• Filas de atendimento 

Quais são os próximos passos?

Depois de entender o que é SAC 4.0, sua linha do tempo evolutiva, sua importância e seu impacto nas estratégias de atendimento ao cliente, é necessário começar a implementar esse conceito no seu negócio e oferecer a melhor experiência para o consumidor. Só assim você irá garantir a fidelização e retenção dele.

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