Tudo sobre URA telefônica: conceito, funcionalidades, modelos e benefícios

O mercado de atendimento ao cliente é extenso, com uma variedade de nichos e formas de realizar o suporte para o cliente. Em quase todas as áreas profissionais e trabalhistas, do mercado B2C ao B2B e do escritório de advocacia até as lojas de e-commerce, a área de atendimento ao cliente se faz necessária e presente. 

A maneira como será feito esse contato com o consumidor pode ser bastante diferente também e vai depender qual é o melhor canal para cada negócio. De toda forma, atualmente, é possível fazer o atendimento por e-mail, redes sociais, chatbots, whatsapp e, o clássico, telefone.

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Cada canal possui especificações, técnicas e estratégias a serem seguidas. Mas, para as empresas que optam pelo atendimento telefônico, é preciso saber que existe um facilitador que ajuda na performance, na agilidade e na satisfação do cliente: a URA telefônica.

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O que é URA telefônica?

A Unidade de Resposta Audível, mais conhecida como URA telefônica ou IVR Talker, em inglês, é um atendente eletrônico que, por meio da tecnologia de automação de códigos, consegue identificar dígitos e até voz e, consequentemente, reagir de acordo com o que for captado. Logo, é possível programar a URA da melhor forma possível para cada especificação de atendimento das empresas.

Depois da identificação, da intenção da interação do cliente com a URA, a chamada é transferida para os agentes humanos ou pode ser resolvida antes mesmo de chegar a ser necessário a ajuda de um atendente. Então, o intuito da URA é agilizar o processo de atendimento e, por isso, oferece a melhor experiência para o cliente.

De acordo com uma pesquisa feita pela Zendesk, em 2020, 56% dos entrevistados afirmaram que deixariam de comprar de uma empresa, caso a experiência de atendimento não tenha sido boa. Consequentemente, com a importância do bom atendimento crescendo, 72% das empresas dizem que a prioridade principal é melhorar a experiência do cliente.

Além disso, como já foi dito, a resolução de questões corriqueiras e simples, dos consumidores, podem ser resolvidas na própria URA telefônica. Essa facilidade é importante para os clientes que entram em contato com apenas um dúvida pequena sobre o produto ou serviço oferecido.

Somados a isso, o principal intuito da URA pode ser resumido a: geração de mensagem automatizada para o cliente e, por meio dela, gerar uma interação que ajude e agilize a operação.

As principais funcionalidades da URA

Para conseguir realizar, com assertividade, os principais objetivos da URA é preciso saber quais são as possíveis funções, dentro do menu automatizado, que foram criadas. As principais são:

• Identificação de cliente;
• Segmentação;
• Retenção de cliente na URA;
• Automação de atendimento;
  

Os tipos de URA

Para atender a cada especificação das operações de atendimento de diferentes empresas, existe uma variedade de modelos e funções de URA telefônica. Cada um com sua particularidade e intenção diversificada. Confira abaixo algumas delas:

URA Receptiva 

Esse modelo de URA é comum nas chamadas entrantes, ou seja, quando o cliente entra em contato com a central de atendimento de um negócio. A URA receptiva é programada para direcionar a ligação para cada área responsável dentro da empresa. Um clássico exemplo é quando, assim que a chamada é atendida, você escuta uma voz falando: “Olá, seja bem-vindo. Aperte 1 para falar com a equipe de suporte, aperte 2 para falar com o financeiro e aperte 3 para falar com algum de nossos atendentes”.

URA Ativa

A URA ativa é uma configuração feita para as chamadas saintes, logo para as ligações que são feitas de dentro da empresa para o cliente. Normalmente, esse tipo de atendimento é feito com o intuito de retenção do consumidor, para fazer com que ele esteja sempre ativo. Um bom exemplo dessa possibilidade é quando você recebe uma ligação de alguma empresa e escuta: Olá, somos a (inserir o nome) e estamos entrando em contato para oferecer uma promoção do nosso serviço ou produto. Para saber mais ligue para (xx) xxxx-xxxx”.

URA reversa

Outra possibilidade de formato para as chamadas saintes é a URA reversa. Ainda com o mesmo objetivo de manter o cliente ativo e criar um laço com ele, esse tipo de URA telefônica encaminhará, no final da gravação, para um agente que estará esperando o comando. Por exemplo: “Olá, somos (inserir o nome)! Estamos com uma oportunidade incrível para você. Para saber mais, aperte 1 para falar com nossos atendentes e aperte 2 caso não tenha interesse”.

Os benefícios e os pontos de atenção da URA

Os benefícios de uma URA bem configurada são: escalabilidade, agilidade e qualidade para a operação. Além disso, a experiência do cliente é garantida, a fidelidade assegurada e a satisfação atestada. Um fluxo de atendimento bem feito, dentro da URA, poderá oferecer também uma boa gestão, visão unificada das principais métricas da área, como TME e TMA, e controle dos possíveis problemas de performance.

Outro ponto positivo a ser analisado é: a possível resolução de dúvidas e problemas dos clientes, antes mesmo de chegar no atendente, diminuindo a fila de chamadas e deixando os atendentes mais livres e sem pressa com a demanda.

Por outro lado, caso o fluxo de atendimento não seja bem elaborado e pensado, poderá disponibilizar o pior atendimento ao cliente possível. Alguns exemplos são: 

• URAS labirintos, configurações que não deixam o cliente sair da URA para falar com um atendente
• Buraco negro, quando a ligação cai ou é interrompida abruptamente; mensagens ruins e não intuitivas para gerar interação
• Áudio amador e com muito ruído, feito sem nenhum preparo ou preocupação 
• Fluxo sem sentido
  

Portanto, é preciso ter bastante atenção na hora de criar a árvore de atendimento para que o cliente possa aproveitar, da melhor maneira possível, o atendimento e que a sua operação também seja beneficiada com esse recurso.

A URA do Atende Simples

O Atende Simples é uma plataforma de relacionamento telefônico na nuvem. O nosso produto, por ser focado no canal de telefonia, também possui uma URA que é: flexível, para aquelas operações que precisam configurar um fluxo de atendimento único; ágil, com integrações e interface gráfica; fácil e simples para entender e configurar; e oferece autonomia para as operações, sem precisar de áreas externas para usar.

A URA do Atende Simples oferece, além das funções básicas como identificação de cliente, segmentação e retenção, a possibilidade de realizar pesquisa de satisfação, callback (retorno das chamadas perdidas ou inconcluídas), fila de atendimento com opções avançadas, integração com outros sistemas. Os tipos de URA telefônica, como as ativas, reversas e receptivas, também são uma realidade para quem usa nossa solução.

E agora?   

Agora você já sabe o que é uma URA telefônica, a importância dela para o atendimento, as funcionalidades, os benefícios e os modelos. Portanto, administre ela da melhor forma possível, para não criar problemas e más experiências para o seu cliente. Fique constantemente analisando o fluxo da sua URA para saber se ainda faz sentido a configuração inicialmente montada.

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